{"id":17607,"date":"2020-06-29T15:27:00","date_gmt":"2020-06-29T15:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/accounto.ch\/digitaler-kundendialog-was-treuhandunternehmen-jetzt-wissen-muessen\/"},"modified":"2023-06-06T17:06:40","modified_gmt":"2023-06-06T15:06:40","slug":"dialogue-numerique-avec-les-clients-ce-que-les-entreprises-fiduciaires-doivent-savoir-desormais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/accounto.ch\/fr\/dialogue-numerique-avec-les-clients-ce-que-les-entreprises-fiduciaires-doivent-savoir-desormais\/","title":{"rendered":"Dialogue num\u00e9rique avec les clients &#8211; ce que les entreprises fiduciaires doivent savoir d\u00e9sormais"},"content":{"rendered":"<p>\u00ab&nbsp;Hey Siri, ouvre s&rsquo;il te pla\u00eet le dernier article de blog d&rsquo;Accounto&nbsp;\u00bb. Il est peu probable que vous ayez acc\u00e9d\u00e9 \u00e0 notre dernier article de blog de cette mani\u00e8re. Pas encore, devrait-on ajouter. Car ce qui, il y a quelque temps encore, \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme un gadget divertissant, fait aujourd&rsquo;hui de plus en plus partie de notre quotidien. Les entreprises aussi d\u00e9couvrent de plus en plus le potentiel des chatbots &amp; Co. Ces outils num\u00e9riques permettent surtout d&rsquo;automatiser les entretiens simples et co\u00fbteux avec les clients. Mais ces possibilit\u00e9s technologiques sont-elles aussi adapt\u00e9es au secteur fiduciaire, o\u00f9 les relations sont extr\u00eamement intensives ?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-sens-et-non-sens-des-assistants-numeriques\"><strong>Sens et non-sens des assistants num\u00e9riques&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Pratiquement toutes les grandes entreprises utilisent aujourd&rsquo;hui des chatbots pour r\u00e9pondre de mani\u00e8re automatis\u00e9e aux demandes simples et standardis\u00e9es de leurs clients. Les assistants vocaux intelligents traitent eux aussi de plus en plus souvent des demandes simples des clients. Par exemple, l&rsquo;assistant vocal de la <a href=\"https:\/\/spitch.ai\/fr\/\">Banque cantonale de Saint-Gall<\/a> peut r\u00e9pondre automatiquement \u00e0 des questions simples sur l&rsquo;\u00e9tat du compte ou les d\u00e9penses personnelles (m\u00eame en dialecte saint-gallois !). De telles annonces de succ\u00e8s incitent de plus en plus les entreprises \u00e0 investir encore plus dans l&rsquo;automatisation des dialogues avec les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce qui semble tout \u00e0 fait concluant pour de nombreuses grandes entreprises disposant d&rsquo;une large client\u00e8le ne devrait pas \u00eatre particuli\u00e8rement pertinent pour le secteur fiduciaire. En effet, les chatbots &amp; Co. sont encore relativement stupides aujourd&rsquo;hui. Ils peuvent certes r\u00e9soudre un probl\u00e8me sp\u00e9cifique d&rsquo;un client, mais ne reconnaissent pas encore, par exemple, les possibilit\u00e9s potentielles de ventes crois\u00e9es et de ventes incitatives. Or, c&rsquo;est justement la perception de telles opportunit\u00e9s commerciales qui caract\u00e9rise une entreprise fiduciaire centr\u00e9e sur le client et surtout couronn\u00e9e de succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n<p>Les outils num\u00e9riques devraient donc en premier lieu aider les fiduciaires \u00e0 se concentrer sur les entretiens clients vraiment pertinents. Il s&rsquo;agit donc d&rsquo;automatiser ou de simplifier les dialogues avec les clients qui n&rsquo;ont pas de sens. Utilis\u00e9es de mani\u00e8re cibl\u00e9e, les possibilit\u00e9s technologiques peuvent y rem\u00e9dier. Mais en tant que petit bureau fiduciaire, il n&rsquo;est gu\u00e8re judicieux d&rsquo;investir des sommes consid\u00e9rables dans des applications individuelles telles que les chatbots. Il faut plut\u00f4t chercher une solution tout-en-un qui permette d&rsquo;automatiser ou de simplifier intelligemment les processus et les interactions avec les clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quels-sont-les-dialogues-importants-avec-les-clients-dans-le-secteur-fiduciaire\"><strong>Quels sont les dialogues importants avec les clients dans le secteur fiduciaire ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Vous vous demandez peut-\u00eatre comment faire la diff\u00e9rence entre les dialogues clients sans importance et ceux \u00e0 valeur ajout\u00e9e. Cette diff\u00e9renciation est extr\u00eamement triviale. En effet, ce n&rsquo;est qu&rsquo;en identifiant les entretiens importants avec les clients que l&rsquo;on peut les automatiser ou les simplifier de mani\u00e8re optimale. L&rsquo;instrument d&rsquo;analyse recommand\u00e9 \u00e0 cet effet est la <a href=\"https:\/\/www.topsoft.ch\/themen\/kundendialog-in-einer-digitalen-welt-strategisch-wichtig-und-operativ-steuerbar\/\">matrice Value-Irritant<\/a> d\u00e9velopp\u00e9e par Bill Price. Cette matrice permet de classer tous les dialogues avec les clients dans quatre quadrants, ce qui vous permet d&rsquo;en d\u00e9duire quatre strat\u00e9gies. L&rsquo;illustration ci-dessous montre la matrice correspondante avec les quatre strat\u00e9gies d&rsquo;action propos\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><noscript><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1.png\" alt class=\"wp-image-17609\" width=\"497\" height=\"394\" srcset=\"https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1.png 994w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-79x63.png 79w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-138x109.png 138w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-300x238.png 300w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-768x608.png 768w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-770x610.png 770w\" sizes=\"(max-width: 497px) 100vw, 497px\"><\/noscript><img decoding=\"async\" src=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%22http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%22%20viewBox%3D%220%200%20497%20394%22%3E%3C%2Fsvg%3E\" alt class=\"wp-image-17609 lazyload\" width=\"497\" height=\"394\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%22http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%22%20viewBox%3D%220%200%20497%20394%22%3E%3C%2Fsvg%3E 497w\" sizes=\"(max-width: 497px) 100vw, 497px\" data-srcset=\"https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1.png 994w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-79x63.png 79w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-138x109.png 138w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-300x238.png 300w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-768x608.png 768w, https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1-770x610.png 770w\" data-src=\"https:\/\/accounto.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/image-1.png\" loading=\"lazy\"><\/figure>\n\n\n\n<p>Irritant Matrix d&rsquo;apr\u00e8s Bill Price<\/p>\n\n\n\n<p>Comme vous pouvez le constater dans le graphique, le mod\u00e8le prend en compte aussi bien la perspective du client que celle de l&rsquo;entreprise. L&rsquo;axe vertical repr\u00e9sente le point de vue de l&rsquo;entreprise. Les entreprises sont donc toujours int\u00e9ress\u00e9es par un dialogue avec le client si elles peuvent apprendre quelque chose sur lui ou lui vendre quelque chose. L&rsquo;axe horizontal repr\u00e9sente les besoins des clients. Le client souhaite donc une interaction avec l&rsquo;entreprise lorsque celle-ci a besoin d&rsquo;aide ou de conseils.<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;approche multiperspective est consid\u00e9r\u00e9e comme une grande force de la matrice, car elle ouvre la voie \u00e0 des mesures \u00e0 la fois centr\u00e9es sur le client et sur les co\u00fbts. Le mod\u00e8le peut en principe \u00eatre appliqu\u00e9 \u00e0 n&rsquo;importe quel secteur, de sorte que le secteur fiduciaire peut \u00e9galement en profiter. Testons-le bri\u00e8vement \u00e0 l&rsquo;aide de quelques exemples.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-eviter-les-appels-telephoniques-pour-cause-de-justificatifs-manquants\"><strong>\u00c9viter les appels t\u00e9l\u00e9phoniques pour cause de justificatifs manquants<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Vous \u00eates en train de comptabiliser les notes de frais de votre client et vous constatez soudain que la facture d&rsquo;h\u00f4tel pour le s\u00e9minaire auquel vous avez assist\u00e9 \u00e0 Paris manque. Pour une comptabilit\u00e9 en bonne et due forme et un d\u00e9compte correct de la TVA, vous avez imp\u00e9rativement besoin de ce justificatif. C&rsquo;est pourquoi vous ne pouvez pas \u00e9viter de demander directement \u00e0 votre client. Mais le client ne devrait pas \u00eatre tr\u00e8s content de cet appel. En effet, qui aime chercher des re\u00e7us disparus pendant ses heures de travail ? Probablement personne.<\/p>\n\n\n\n<p>De tels entretiens ne sont agr\u00e9ables ni pour vous ni pour le client. Si de telles interactions s&rsquo;accumulent, elles ont un effet n\u00e9gatif sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client et, finalement, sur sa fid\u00e9lit\u00e9. Vous feriez donc bien d&rsquo;\u00e9viter les dialogues inutiles de mani\u00e8re proactive. Des <a href=\"https:\/\/accounto.ch\/fr\/pourquoi-accounto\/\">logiciels intelligents<\/a> comme ceux d&rsquo;Accounto peuvent vous aider. Les PME soumettent leurs justificatifs num\u00e9riquement et en temps r\u00e9el au moyen d&rsquo;une application. Les demandes de pr\u00e9cisions peuvent ainsi \u00eatre r\u00e9duites \u00e0 un minimum absolu et l&rsquo;exp\u00e9rience client est globalement optimis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-automatiser-l-interrogation-des-avoirs-bancaires\">Automatiser l&rsquo;interrogation des avoirs bancaires<\/h3>\n\n\n\n<p>Vous avez un client. Il vous appelle effectivement dix fois par mois pour conna\u00eetre le solde de son compte. Bien s\u00fbr, vous devez \u00e0 chaque fois vous connecter \u00e0 l&rsquo;e-banking pour pouvoir communiquer l&rsquo;information en question. Cela prend du temps. Un temps pr\u00e9cieux que vous pouvez difficilement facturer au client. Mais comment faire pour qu&rsquo;un tel client adapte son comportement ? Il n&rsquo;y parviendra que si l&rsquo;alternative lui semble plus simple et plus rapide.<\/p>\n\n\n\n<p>Chez Accounto, nous travaillons \u00e0 l&rsquo;automatisation compl\u00e8te de la r\u00e9ponse aux demandes simples des clients. Ainsi, vous ne devez plus vous occuper des demandes banales des clients et vous pouvez vous concentrer sur votre activit\u00e9 principale. Gr\u00e2ce \u00e0 des processus d&rsquo;interface optimaux, les PME peuvent par exemple d\u00e9j\u00e0 consulter les soldes actuels de leurs comptes bancaires directement dans <a href=\"https:\/\/accounto.ch\/fr\/\">l&rsquo;application Accounto<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-simplifier-les-travaux-de-cloture-de-l-exercice\"><strong>Simplifier les travaux de cl\u00f4ture de l&rsquo;exercice<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Alors que de nombreux secteurs commencent la nouvelle ann\u00e9e plut\u00f4t tranquillement, vous \u00eates en pleine effervescence \u00e0 la fin de l&rsquo;ann\u00e9e. Les cl\u00f4tures sont imminentes et avec elles de nombreuses questions en suspens. Combien de collaborateurs l&rsquo;entreprise compte-t-elle ? Y a-t-il eu des \u00e9v\u00e9nements apr\u00e8s la cl\u00f4ture du bilan ? Et les postes transitoires sont-ils vraiment complets ? Autant de questions qui vous semblent famili\u00e8res et tout \u00e0 fait justifi\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p>La plupart des clients comprennent bien s\u00fbr toutes ces questions (apr\u00e8s tout, on veut des comptes propres). Mais les appels t\u00e9l\u00e9phoniques et les e-mails r\u00e9currents prennent beaucoup de temps, ce qui pourrait \u00e9ventuellement irriter la client\u00e8le. Il s&rsquo;agit donc en premier lieu de simplifier ce dialogue important pour vous et pour vos clients. Les listes de t\u00e2ches num\u00e9riques constituent \u00e0 cet \u00e9gard une approche possible.<\/p>\n\n\n\n<p>Les listes de <a href=\"https:\/\/accounto.ch\/fr\/pourquoi-accounto\/\">t\u00e2ches num\u00e9riques<\/a> permettent de coordonner les travaux de fin d&rsquo;\u00e9tudes et de les r\u00e9aliser efficacement. Vous inscrivez les informations n\u00e9cessaires sur une liste num\u00e9rique. Si le client a une minute de libre, il peut traiter les points en suspens sur la liste et poser des questions en fonction de la situation. En outre, le client garde toujours une vue d&rsquo;ensemble de l&rsquo;avancement des travaux, ce qui augmente la transparence et donc la confiance.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-intensifier-les-services-de-conseil-a-valeur-ajoutee\"><strong>Intensifier les services de conseil \u00e0 valeur ajout\u00e9e<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Dans les trois exemples pratiques pr\u00e9c\u00e9dents, le dialogue avec les clients a pu \u00eatre optimis\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;assistance technologique. Votre soci\u00e9t\u00e9 fiduciaire peut ainsi se concentrer enti\u00e8rement sur les entretiens qui int\u00e9ressent les deux parties. Ces dialogues jouent un r\u00f4le central, car ils rec\u00e8lent un <a href=\"https:\/\/www.obt.ch\/de\/infoboard\/bleibt-der-treuhaender-auch-in-der-digitalen-zukunft-relevant\/\">potentiel<\/a> extr\u00eamement important.<\/p>\n\n\n\n<p>Lors d&rsquo;une r\u00e9union de cl\u00f4ture, vous apprenez par exemple que le client souhaite ouvrir une succursale en Suisse romande. Si vous r\u00e9agissez correctement \u00e0 ce moment-l\u00e0 et conseillez le client de mani\u00e8re comp\u00e9tente, vous pourrez bient\u00f4t vous r\u00e9jouir d&rsquo;un contrat int\u00e9ressant et surtout lucratif. Avec Accounto, vous disposez des capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour vous concentrer explicitement sur de tels mandats et entretiens rentables.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous n&rsquo;utilisez plus votre \u00e9nergie et votre temps pour un ping-pong d&rsquo;e-mails inutile, mais pour des prestations de conseil de haute qualit\u00e9. Cela augmente la satisfaction des clients et, en fin de compte, leur fid\u00e9lit\u00e9. Pour les PME, vous vous glissez de plus en plus dans le r\u00f4le d&rsquo;un CFO externe qui accompagne ses clients dans toutes les questions de gestion d&rsquo;entreprise. Nous reviendrons plus en d\u00e9tail sur cette approche de conseil aux CFO dans notre prochain article de blog &#8211; cela vaut donc la peine de rester \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute !<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusion-sur-le-dialogue-numerique-avec-les-clients-dans-le-secteur-fiduciaire\"><strong>Conclusion sur le dialogue num\u00e9rique avec les clients dans le secteur fiduciaire<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Pour boucler la boucle aujourd&rsquo;hui, je demande une nouvelle fois \u00e0 Siri : \u00ab&nbsp;Que nous apprend ce billet de blog ? Avec la <a href=\"https:\/\/accounto.ch\/fr\/pourquoi-accounto\/\">solution<\/a> d&rsquo;Accounto, vous pouvez num\u00e9riser l&rsquo;exp\u00e9rience client de mani\u00e8re cibl\u00e9e, sans gaspiller de pr\u00e9cieuses ressources pour des chatbots &amp; Co. Vous automatisez et simplifiez l\u00e0 o\u00f9 cela a un sens pour la client\u00e8le et pour votre entreprise fiduciaire. Vous vous concentrez ainsi de mani\u00e8re cibl\u00e9e sur des entretiens de conseil \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, ce qui renforce votre position sur le march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous souhaitez en savoir plus sur nous et notre produit, n&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 prendre contact avec nous ! Nous nous r\u00e9jouissons de faire bient\u00f4t plus ample connaissance avec vous. Pour conna\u00eetre les derni\u00e8res nouvelles concernant Accounto, abonnez-vous \u00e0 notre newsletter mensuelle. Vous \u00eates int\u00e9ress\u00e9 par d&rsquo;autres sujets passionnants concernant le secteur fiduciaire du futur ? Vous trouverez dans notre <a href=\"https:\/\/accounto.ch\/fr\/blog\/\">blog<\/a> tout ce qui concerne la fiducie num\u00e9rique.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00ab\u00a0Hey Siri, ouvre s&rsquo;il te pla\u00eet le dernier article de blog d&rsquo;Accounto\u00a0\u00bb. Il est peu probable que vous ayez acc\u00e9d\u00e9 \u00e0 notre dernier article de blog de cette mani\u00e8re. Pas encore, devrait-on ajouter. Car ce qui, il y a quelque temps encore, \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme un gadget divertissant, fait aujourd&rsquo;hui de plus en plus partie de notre quotidien. Les entreprises aussi d\u00e9couvrent de plus en plus le potentiel des chatbots &#038; Co. Ces outils num\u00e9riques permettent surtout d&rsquo;automatiser les entretiens simples et co\u00fbteux avec les clients. 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