La numérisation touche fortement le secteur fiduciaire ! C’est la conclusion d’une étude réalisée en 2016 par Treuhand Suisse. Vous avez sans doute lu à plusieurs reprises de tels titres ou des titres aussi sombres au cours des derniers mois et années. Vous vous demandez peut-être si le titre choisi n’est pas un oubli face à ces perspectives inquiétantes. Mais ce n’est pas le cas. En effet, les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique offrent aux entreprises fiduciaires une occasion unique d’exploiter pleinement leur potentiel !
Le spectre de la numérisation
Depuis un certain temps, le spectre de la numérisation hante l’économie suisse. Les technologies de rupture menacent les modèles commerciaux éprouvés et les font parfois même disparaître du marché. Ces évolutions ne constituent toutefois pas un phénomène nouveau, comme le montre l’exemple suivant de Kodak. En 1888, Kodak a mis sur le marché le premier appareil photo destiné aux consommateurs. Pendant des décennies, le groupe américain a joui d’un monopole de fait et a dominé le secteur de la photographie à sa guise. Aujourd’hui, l’ancien primus n’est plus que l’ombre de lui-même. Pour quelle raison ? La direction n’a pas su investir à temps dans la photographie numérique.
Les besoins des clients ont évolué, mais Kodak n’a pas bougé. Le mot d’ordre était le numérique et surtout la rapidité. Les fabricants d’appareils photo asiatiques, comme Canon et Samsung, ont particulièrement répondu à ce besoin, ce qui a sonné le glas de la position dominante de Kodak sur le marché. Que pouvons-nous apprendre de l’exemple de Kodak ? Oui, la numérisation peut être dangereuse. Mais les nouvelles technologies offrent toujours des possibilités d’améliorer encore les produits et les services pour la clientèle. Et c’est précisément cette opportunité qui s’offre aujourd’hui aux entreprises fiduciaires !
L’agent fiduciaire entravé
Les linguistes devraient en fait inscrire dans le dictionnaire la notion de « commerce relationnel » comme synonyme de « fiduciaire ». Peu de prestations de service reposent en effet sur autant de confiance et de connaissance de la clientèle que celles des entreprises fiduciaires. Mais avec les outils de travail actuels, les fiduciaires ne disposent souvent pas du temps nécessaire pour se concentrer pleinement sur les demandes et les besoins de leur clientèle.
Selon l’étude de Treuhand Suisse, les fiduciaires consacrent environ 60 % de leur temps de travail à des tâches administratives répétitives. Les tâches fastidieuses comme le tri des justificatifs sont considérées comme des dévoreurs de temps et clouent les professionnels hautement qualifiés de la fiducie à leur bureau. Bien entendu, les travaux de comptabilité sont importants et doivent être effectués proprement. Mais une entreprise fiduciaire peut-elle encore se distinguer de la concurrence avec de telles prestations standard ? Probablement pas !
Au contraire, des prestations de conseil individuelles et des processus clients optimaux garantissent la satisfaction des clients. Par exemple, l’optimisation de la LPP avec des prestations de vieillesse améliorées reste en mémoire du client pendant toute sa vie. Pour que les entreprises fiduciaires puissent se concentrer sur de tels conseils précieux, la numérisation, souvent décriée, est une aide précieuse.
Le grand malentendu de la numérisation
À l’origine, la numérisation devait servir l’homme et le libérer des activités dangereuses et pénibles. Mais de plus en plus d’initiatives de numérisation d’entreprise s’écartent de cette idée de base. Au lieu de faciliter la vie des gens, la numérisation conduit plutôt à une redistribution du travail. Grâce aux possibilités technologiques, les fournisseurs se déchargent de plus en plus de tâches fastidieuses sur les clients, ce qui entraîne souvent une détérioration de l’expérience client. Un exemple classique : l’enregistrement des bagages à l’aéroport.
Avez-vous déjà essayé d’enregistrer vos bagages à l’un de ces guichets d’auto-enregistrement ? Ce n’est vraiment pas une tâche facile (source : expérience personnelle) ! Cette externalisation vers la propre clientèle s’observe également dans le secteur fiduciaire. En effet, de nombreux entrepreneurs saisissent aujourd’hui eux-mêmes leurs documents dans un système ERP, qui sont ensuite traités par une entreprise fiduciaire. Dans la pratique, cette approche est considérée comme un état de l’art et fonctionne relativement bien.
Les vrais besoins des PME
Les solutions actuelles sur le marché donnent l’impression que les entrepreneurs aiment s’occuper eux-mêmes de toute la comptabilité. Mais dans quelle mesure les PME sont-elles satisfaites de cette approche et que souhaitent-elles réellement de leur entreprise fiduciaire ? Pour répondre à cette question, nous ne pouvons pas nous baser sur des données empiriques. Nous avons toutefois observé les points suivants au cours de notre activité de fiduciaire numérique : D’une part, les PME souhaitent remplir leurs obligations administratives avec un minimum d’efforts et, d’autre part, profiter de l’expertise d’un professionnel qualifié de la fiducie.
Le besoin de prestations de conseil à forte valeur ajoutée et d’un véritable sparring-partner pour les préoccupations des entreprises semble être particulièrement important. Les nouvelles réglementations, les problèmes de succession ou les crises telles que COVID-19 placent les PME suisses devant des défis sans précédent. Pour faire face à ces situations, les entrepreneurs souhaitent avoir un partenaire solide à leurs côtés. Les fiduciaires peuvent assumer cette fonction, à condition qu’elles puissent vraiment s’y consacrer. Des solutions logicielles innovantes peuvent y remédier.
La numérisation 2.0 pour le secteur fiduciaire
Le transfert de tâches fastidieuses à la clientèle ne doit définitivement pas être le but de la numérisation. C’est pourquoi des solutions intelligentes comme celle d’Accounto libèrent aussi bien les PME que les entreprises fiduciaires des tâches comptables fastidieuses. Mais outre les capacités créées pour des prestations de conseil de valeur, le logiciel soutient également la collaboration active avec la clientèle. Les fiduciaires produisent en effet toujours des effets « wow » lorsqu’ils dépassent les attentes de la clientèle. Une approche proactive de la clientèle permet de générer de telles expériences positives de manière ciblée.
Supposons que le contrat de leasing d’un client arrive à échéance le mois prochain. Il est probable que le client n’ait pas vu cette échéance sur son radar, raison pour laquelle il sera mis devant le fait accompli dans un mois. Grâce à un rappel généré automatiquement par le logiciel, la société fiduciaire peut attirer proactivement l’attention du client sur l’expiration du contrat. Cela permet certainement de créer un effet « waouh » chez le client, ce qui a bien sûr un effet positif sur la fidélité de ce dernier.
Comme vous pouvez le constater, le logiciel haut de gamme d’Accounto permet de numériser intelligemment le modèle fiduciaire. Tant les PME que les entreprises fiduciaires en profitent, ce qui signifie que la numérisation dans ce domaine profite à toutes les parties concernées. Les entreprises fiduciaires peuvent libérer leur clientèle et elles-mêmes de la paperasserie fastidieuse et gérer activement les relations avec les clients. Il en résulte une clientèle satisfaite et des collaborateurs motivés. Pour nous, chez Accounto, une chose est claire : les gagnants de la numérisation sont les entreprises fiduciaires.
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