Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des indicateurs d’exploitation qui permettent de visualiser instantanément l’état actuel d’une entreprise. Quels indicateurs d’exploitation votre entreprise doit-elle mesurer pour renforcer sa position sur le marché, compte-tenu des prévisions conjoncturelles moroses ?Vous le découvrirez dans cet article de blog.
Chiffre d’affaires, cash-flow, ratio de fonds propres, taux de croissance et taux de résiliation des client·es: les fiduciaires aident leurs clients PME à définir, calculer et analyser les indicateurs opérationnels. Outre les KPI de base et indépendants de la branche, tels que le bénéfice, le cash-flow et le ratio fonds propres/fonds étrangers, la définition des autres KPI dépend fortement de la taille de l’entreprise, de la forme juridique, du secteur et des objectifs commerciaux. Dans les entreprises technologiques notamment ayant une stratégie de croissance, la durée d’un cycle de vente peut être l’un des indicateurs de performance clés de l’entreprise, tandis que dans une entreprise de logistique, le ratio inventaire/chiffre d’affaires permet de tirer des conclusions précieuses sur sa situation économique.
Ci-dessous, nous avons énuméré les indicateurs d’exploitation que les fiduciaires souhaitant maintenir ou améliorer leur position sur le marché devraient mesurer, même en cette période d’incertitude économique.
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Rentabilité client
Combien de chiffre d’affaires et de bénéfice faites-vous par mandat? Quels segments de clientèle sont les plus rentables? Et pourquoi est-il important de connaître la rentabilité de vos mandats? Si votre fiduciaire se concentre sur des mandats avec des processus similaires, les coûts de revient diminuent grâce auxéconomies d’échelle. Dans le domaine fiduciaire, le temps consacré par mandat représente un levier considérable pour augmenter sa marge. Les comptables professionnels peuvent dans ce cas se consacrer davantage à l’accompagnement des clients existants et à l’acquisition de nouveaux. Avec un nombre de mandats croissant grâce aux efforts de prospection, vos coûts fixes tels que le loyer, les salaires et les licences de logiciels se répartissent à leur tour sur un plus grand nombre de projets. Les coûts par mandat sont ainsi diminués et la marge augmente. Calculez donc la valeur et la rentabilité des client·es et prospects.
Taux de fidélisation de la clientèle (Customer Retention Rate)
Le taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui continue à faire partie de votre clientèle après une période définie. Votre taux de fidélisation peut vous aider à mieux comprendre ce qui lie les clients à votre société fiduciaire. Parce qu’il est souvent plus facile et moins cher de conserver des clients existants et d’élargir la relation avec eux plutôt que d’en acquérir de nouveaux, vous devez connaître le taux de fidélisation de votre société fiduciaire. Combien de vos plus grands comptes avez-vous pu conserver au cours des trois dernières années? Avez-vous perdu des mandats rentables au cours des cinq dernières années? Pour quelle raison une relation client se termine-t-elle? L’indicateur du taux de fidélisation de la clientèle vous permet d’entretenir les relations que vous avez avec vos client·es. Grâce à l’augmentation des points de contacts pertinents, vous créez les bases de l’upselling ou de ventes croisées. L’upselling consiste à proposer des services plus sophistiqués qu’auparavant et la vente croisée consiste à vendre des prestations supplémentaires.
Temps de réponse moyen
Combien de temps faut-il en moyenne pour que vos clients et prospects reçoivent une réponse de votre équipe? Concernant les demandes par e-mail, le temps de réponse ne doit pas dépasser 24 heures pendant la semaine de travail et les rappels téléphoniques doivent être effectués le jour même ou au plus tard dans les premières heures du jour ouvrable suivant. Les applications de communication telles que Slack vous permettent de communiquer efficacement avec vos client·es existant·es. N’oubliez pas que votre équipe n’a pas besoin de présenter une solution aux client·es pour chaque message. Parfois, il suffit de prendre acte de la demande et d’indiquer le délai dans lequel une réponse complète sera donnée à son interlocuteur. En définissant le temps de réponse moyen sous la forme d’un KPI, vous explicitez les comportements attendus de la part de votre équipe.
Taux d’occupation du personnel
Quelle est l’efficience de votre équipe? La capacité des collaborateurs est-elle bien valorisée? Travaillez-vous avec vos spécialistes de manière rentable? C’est surtout dans les pays où les coûts salariaux sont élevés, comme en Suisse, que les salaires des collaborateurs employés au sein dePME du secteur tertiaire sont souvent les plus impactants dans les charges. Le taux d’occupation du personnel est donc un indicateur important pour les sociétés fiduciaires. Lors de la détermination de la charge de travail de votre personnel, demandez-vous non seulement si vous employez efficacement vos collaborateurs, mais aussi dans quelle mesure ils travaillent efficacement. Leur offrez-vous le bon environnement de travail pour qu’ils puissent mettre à profit leurs points forts et évoluer? Les innovations technologiques prennent en charge de nombreuses tâches répétitives en lieu et place des professionnels fiduciaires. De nos jours notamment, plus personne ne devrait avoir à saisir de justificatifs dans les sociétés fiduciaires. Le logiciel pour fiduciaire Accounto s’occupe du traitement des documents et de la comptabilité quotidienne. Si vous pouvez externaliser les tâches chronophages vers un logiciel fiduciaire stable et sécurisé, vous disposez de plus de temps pour le conseil personnalisé et votre société peut se concentrer davantage sur les besoins des clients existants, potentiels et nouveaux. Cela vous donne un avantage concurrentiel important. À l’avenir, seules survivront et se développeront les sociétés fiduciaires qui se démarqueront de la concurrence par leur capacité d’innovation, leur productivité et une offre sur mesure.
Satisfaction de vos collaborateurs
La pénurie de personnel qualifié persiste dans la branche fiduciaire et les bons professionnels fiduciaires sont très demandés sur le marché du travail. La satisfaction de vos collaborateurs devrait donc être un indicateur d’exploitation important. Définissez comment vous voulez mesurer la satisfaction de vos employés. Vous pouvez le faire soit au moyen d’une simple échelle, soit en utilisant un modèle d’entreprise RH adaptable à vos besoins. À l’aide d’entretiens individuels et d’enquêtes auprès de vos employés, découvrez dans quelle mesure votre équipe est satisfaite de la situation de travail actuelle. Vos collaborateurs se sentent-ils valorisés? Estimez-vous qu’à leurs yeux, leur travail a du sens? Leur offrez-vous un environnement de travail attractif? Qu’en est-il de la cohésion d’équipe? En cas de problème, vous devez toujours réagir de manière proactive et rechercher des solutions avec les personnes concernées.
Conseil de lecture: Dans cet article de blog, vous trouverez des conseils sur la façon dont votre société fiduciaire peut devenir un lieu de travail plus attrayant pour les talents fiduciaires.
