“Hey Siri, ouvre s’il te plaît le dernier article de blog d’Accounto”. Il est peu probable que vous ayez accédé à notre dernier article de blog de cette manière. Pas encore, devrait-on ajouter. Car ce qui, il y a quelque temps encore, était considéré comme un gadget divertissant, fait aujourd’hui de plus en plus partie de notre quotidien. Les entreprises aussi découvrent de plus en plus le potentiel des chatbots & Co. Ces outils numériques permettent surtout d’automatiser les entretiens simples et coûteux avec les clients. Mais ces possibilités technologiques sont-elles aussi adaptées au secteur fiduciaire, où les relations sont extrêmement intensives ?
Sens et non-sens des assistants numériques
Pratiquement toutes les grandes entreprises utilisent aujourd’hui des chatbots pour répondre de manière automatisée aux demandes simples et standardisées de leurs clients. Les assistants vocaux intelligents traitent eux aussi de plus en plus souvent des demandes simples des clients. Par exemple, l’assistant vocal de la Banque cantonale de Saint-Gall peut répondre automatiquement à des questions simples sur l’état du compte ou les dépenses personnelles (même en dialecte saint-gallois !). De telles annonces de succès incitent de plus en plus les entreprises à investir encore plus dans l’automatisation des dialogues avec les clients.
Ce qui semble tout à fait concluant pour de nombreuses grandes entreprises disposant d’une large clientèle ne devrait pas être particulièrement pertinent pour le secteur fiduciaire. En effet, les chatbots & Co. sont encore relativement stupides aujourd’hui. Ils peuvent certes résoudre un problème spécifique d’un client, mais ne reconnaissent pas encore, par exemple, les possibilités potentielles de ventes croisées et de ventes incitatives. Or, c’est justement la perception de telles opportunités commerciales qui caractérise une entreprise fiduciaire centrée sur le client et surtout couronnée de succès.
Les outils numériques devraient donc en premier lieu aider les fiduciaires à se concentrer sur les entretiens clients vraiment pertinents. Il s’agit donc d’automatiser ou de simplifier les dialogues avec les clients qui n’ont pas de sens. Utilisées de manière ciblée, les possibilités technologiques peuvent y remédier. Mais en tant que petit bureau fiduciaire, il n’est guère judicieux d’investir des sommes considérables dans des applications individuelles telles que les chatbots. Il faut plutôt chercher une solution tout-en-un qui permette d’automatiser ou de simplifier intelligemment les processus et les interactions avec les clients.
Quels sont les dialogues importants avec les clients dans le secteur fiduciaire ?
Vous vous demandez peut-être comment faire la différence entre les dialogues clients sans importance et ceux à valeur ajoutée. Cette différenciation est extrêmement triviale. En effet, ce n’est qu’en identifiant les entretiens importants avec les clients que l’on peut les automatiser ou les simplifier de manière optimale. L’instrument d’analyse recommandé à cet effet est la matrice Value-Irritant développée par Bill Price. Cette matrice permet de classer tous les dialogues avec les clients dans quatre quadrants, ce qui vous permet d’en déduire quatre stratégies. L’illustration ci-dessous montre la matrice correspondante avec les quatre stratégies d’action proposées.
Irritant Matrix d’après Bill Price
Comme vous pouvez le constater dans le graphique, le modèle prend en compte aussi bien la perspective du client que celle de l’entreprise. L’axe vertical représente le point de vue de l’entreprise. Les entreprises sont donc toujours intéressées par un dialogue avec le client si elles peuvent apprendre quelque chose sur lui ou lui vendre quelque chose. L’axe horizontal représente les besoins des clients. Le client souhaite donc une interaction avec l’entreprise lorsque celle-ci a besoin d’aide ou de conseils.
L’approche multiperspective est considérée comme une grande force de la matrice, car elle ouvre la voie à des mesures à la fois centrées sur le client et sur les coûts. Le modèle peut en principe être appliqué à n’importe quel secteur, de sorte que le secteur fiduciaire peut également en profiter. Testons-le brièvement à l’aide de quelques exemples.
Éviter les appels téléphoniques pour cause de justificatifs manquants
Vous êtes en train de comptabiliser les notes de frais de votre client et vous constatez soudain que la facture d’hôtel pour le séminaire auquel vous avez assisté à Paris manque. Pour une comptabilité en bonne et due forme et un décompte correct de la TVA, vous avez impérativement besoin de ce justificatif. C’est pourquoi vous ne pouvez pas éviter de demander directement à votre client. Mais le client ne devrait pas être très content de cet appel. En effet, qui aime chercher des reçus disparus pendant ses heures de travail ? Probablement personne.
De tels entretiens ne sont agréables ni pour vous ni pour le client. Si de telles interactions s’accumulent, elles ont un effet négatif sur l’expérience du client et, finalement, sur sa fidélité. Vous feriez donc bien d’éviter les dialogues inutiles de manière proactive. Des logiciels intelligents comme ceux d’Accounto peuvent vous aider. Les PME soumettent leurs justificatifs numériquement et en temps réel au moyen d’une application. Les demandes de précisions peuvent ainsi être réduites à un minimum absolu et l’expérience client est globalement optimisée.
Automatiser l’interrogation des avoirs bancaires
Vous avez un client. Il vous appelle effectivement dix fois par mois pour connaître le solde de son compte. Bien sûr, vous devez à chaque fois vous connecter à l’e-banking pour pouvoir communiquer l’information en question. Cela prend du temps. Un temps précieux que vous pouvez difficilement facturer au client. Mais comment faire pour qu’un tel client adapte son comportement ? Il n’y parviendra que si l’alternative lui semble plus simple et plus rapide.
Chez Accounto, nous travaillons à l’automatisation complète de la réponse aux demandes simples des clients. Ainsi, vous ne devez plus vous occuper des demandes banales des clients et vous pouvez vous concentrer sur votre activité principale. Grâce à des processus d’interface optimaux, les PME peuvent par exemple déjà consulter les soldes actuels de leurs comptes bancaires directement dans l’application Accounto.
Simplifier les travaux de clôture de l’exercice
Alors que de nombreux secteurs commencent la nouvelle année plutôt tranquillement, vous êtes en pleine effervescence à la fin de l’année. Les clôtures sont imminentes et avec elles de nombreuses questions en suspens. Combien de collaborateurs l’entreprise compte-t-elle ? Y a-t-il eu des événements après la clôture du bilan ? Et les postes transitoires sont-ils vraiment complets ? Autant de questions qui vous semblent familières et tout à fait justifiées.
La plupart des clients comprennent bien sûr toutes ces questions (après tout, on veut des comptes propres). Mais les appels téléphoniques et les e-mails récurrents prennent beaucoup de temps, ce qui pourrait éventuellement irriter la clientèle. Il s’agit donc en premier lieu de simplifier ce dialogue important pour vous et pour vos clients. Les listes de tâches numériques constituent à cet égard une approche possible.
Les listes de tâches numériques permettent de coordonner les travaux de fin d’études et de les réaliser efficacement. Vous inscrivez les informations nécessaires sur une liste numérique. Si le client a une minute de libre, il peut traiter les points en suspens sur la liste et poser des questions en fonction de la situation. En outre, le client garde toujours une vue d’ensemble de l’avancement des travaux, ce qui augmente la transparence et donc la confiance.
Intensifier les services de conseil à valeur ajoutée
Dans les trois exemples pratiques précédents, le dialogue avec les clients a pu être optimisé grâce à l’assistance technologique. Votre société fiduciaire peut ainsi se concentrer entièrement sur les entretiens qui intéressent les deux parties. Ces dialogues jouent un rôle central, car ils recèlent un potentiel extrêmement important.
Lors d’une réunion de clôture, vous apprenez par exemple que le client souhaite ouvrir une succursale en Suisse romande. Si vous réagissez correctement à ce moment-là et conseillez le client de manière compétente, vous pourrez bientôt vous réjouir d’un contrat intéressant et surtout lucratif. Avec Accounto, vous disposez des capacités nécessaires pour vous concentrer explicitement sur de tels mandats et entretiens rentables.
Vous n’utilisez plus votre énergie et votre temps pour un ping-pong d’e-mails inutile, mais pour des prestations de conseil de haute qualité. Cela augmente la satisfaction des clients et, en fin de compte, leur fidélité. Pour les PME, vous vous glissez de plus en plus dans le rôle d’un CFO externe qui accompagne ses clients dans toutes les questions de gestion d’entreprise. Nous reviendrons plus en détail sur cette approche de conseil aux CFO dans notre prochain article de blog – cela vaut donc la peine de rester à l’écoute !
Conclusion sur le dialogue numérique avec les clients dans le secteur fiduciaire
Pour boucler la boucle aujourd’hui, je demande une nouvelle fois à Siri : “Que nous apprend ce billet de blog ? Avec la solution d’Accounto, vous pouvez numériser l’expérience client de manière ciblée, sans gaspiller de précieuses ressources pour des chatbots & Co. Vous automatisez et simplifiez là où cela a un sens pour la clientèle et pour votre entreprise fiduciaire. Vous vous concentrez ainsi de manière ciblée sur des entretiens de conseil à forte valeur ajoutée, ce qui renforce votre position sur le marché.
Si vous souhaitez en savoir plus sur nous et notre produit, n’hésitez pas à prendre contact avec nous ! Nous nous réjouissons de faire bientôt plus ample connaissance avec vous. Pour connaître les dernières nouvelles concernant Accounto, abonnez-vous à notre newsletter mensuelle. Vous êtes intéressé par d’autres sujets passionnants concernant le secteur fiduciaire du futur ? Vous trouverez dans notre blog tout ce qui concerne la fiducie numérique.
