Treuhänder

Digitaler Kundendialog – was Treuhandunternehmen jetzt wissen müssen

«Hey Siri, öffne bitte den neusten Blog-Beitrag von Accounto.» Sie gelangten wohl kaum auf diesem Weg zu unserem neusten Blog-Beitrag. Noch nicht müsste man wohl ergänzen. Denn was vor einiger Zeit noch als unterhaltsame Spielerei galt, hält heute immer mehr Einzug in unseren Alltag. Auch Unternehmen entdecken vermehrt das Potenzial von Chatbots & Co. Mithilfe dieser digitalen Werkzeuge lassen sich vor allem einfache und kostenintensive Kundengespräche automatisieren. Doch sind diese technologischen Möglichkeiten auch etwas für die äusserst beziehungsintensive Treuhandbranche?

Der Sinn und Unsinn von digitalen Assistenten 

Praktisch alle Grossunternehmen setzen heute Chatbots ein, um einfache und standardisierte Kundenanfragen automatisiert zu beantworten. Auch intelligente Sprachassistenten arbeiten immer häufiger einfache Kundenanliegen ab. So kann beispielsweise der Sprachassistent der St. Galler Kantonalbank einfache Abfragen zum Kontostand oder den persönlichen Ausgaben automatisch beantworten (sogar bei einem St.Galler Dialekt!). Solche Erfolgsmeldungen verleiten Unternehmen vermehrt dazu, noch mehr in die Automatisierung der Kundendialoge zu investieren.

Was für viele Grossunternehmen mit einem breiten Kundenstamm durchaus schlüssig erscheint, dürfte speziell für die Treuhandbranche nicht besonders zielführend sein. Denn Chatbots & Co. sind heute noch relativ dumm. Sie können zwar ein spezifisches Problem von einem Kunden lösen, erkennen aber z. B. noch nicht potenzielle Cross- und Up-Selling Möglichkeiten. Doch gerade das Wahrnehmen solcher Geschäftsopportunitäten zeichnet ein kundenzentriertes und vor allem erfolgreiches Treuhandunternehmen aus.

Digitale Hilfsmittel sollten also Treuhänderinnen und Treuhänder primär darin unterstützen, sich auf die wirklich relevanten Kundengespräche fokussieren zu können. Folglich geht es darum, bedeutungslose Kundendialoge zu automatisieren bzw. zu vereinfachen. Gezielt eingesetzt, können technologische Möglichkeiten hier Abhilfe schaffen. Doch als kleines Treuhandbüro Unmengen an Geld in Einzelanwendungen wie Chatbots zu investieren, macht betriebswirtschaftlich kaum Sinn. Vielmehr ist eine All-in-One-Lösung gesucht, mit der sich Prozesse und Kundeninteraktionen klug automatisieren bzw. vereinfachen lassen.

Was sind überhaupt wichtige Kundendialoge im Treuhandgeschäft?

Sie fragen sich vielleicht nun, wie Sie zwischen bedeutungslosen und wertschöpfenden Kundendialogen unterscheiden können. Diese Differenzierung ist äusserst trivial. Denn nur wer die wichtigen Kundengespräche erkennt, kann auch optimal automatisieren bzw. vereinfachen. Als Analyseinstrument empfiehlt sich dazu die von Bill Price entwickelte Value-Irritant Matrix. Mit der Matrix lassen sich sämtliche Kundendialoge in vier Quadranten einordnen, woraus Sie schliesslich vier Strategien ableiten können. Die Abbildung unten zeigt die entsprechende Matrix mit den vier vorgeschlagenen Handlungsstrategien.

Value Irritant Matrix nach Bill Price

Wie Sie aus der Abbildung entnehmen, berücksichtigt das Modell sowohl die Kunden- als auch Unternehmensperspektive. Die vertikale Achse repräsentiert dabei die Unternehmenssicht. Unternehmen sind demnach immer dann an einem Kundendialog interessiert, wenn diese etwas über den Kunden lernen oder ihm etwas verkaufen können. Auf der horizontalen Achse sind die Bedürfnisse der Kunden abgebildet. Der Kunde wünscht sich demzufolge eine Interaktion mit dem Unternehmen, wenn dieser Hilfe oder einen Rat benötigt.

Der multiperspektivische Ansatz gilt als eine grosse Stärke der Matrix, da dieser den Weg für kundenzentrierte und zugleich kostenorientierte Massnahmen ebnet. Das Modell lässt sich grundsätzlich auf jede Branche anwenden, womit auch die Treuhandbranche davon profitieren kann. Lassen Sie uns dies doch kurz einmal mit ein paar Beispielen testen.

Telefongespräche wegen fehlenden Belegen vermeiden

Sie buchen gerade die Spesenabrechnung von Ihrem Kunden und stellen plötzlich folgendes fest: die Hotelrechnung für das besuchte Seminar in Paris fehlt. Für eine ordnungsgemässe Buchhaltung und korrekte Mehrwertsteuerabrechnung benötigen Sie diesen Beleg zwingend. Deshalb kommen Sie wohl nicht drumherum, direkt bei Ihrem Kunden nachzufragen. Der Kunde dürfte sich aber nur bedingt über den Anruf freuen. Denn wer mag es schon, während seiner Arbeitszeit verschwundene Quittungen zu suchen? Vermutlich niemand.

Solche Gespräche sind weder für Sie noch den Kunden angenehmen. Häufen sich solche Interaktionen, wirkt sich dies negativ auf das Kundenerlebnis und schliesslich die Kundenloyalität aus. Sie tun also gut daran, unnötige Dialoge proaktiv zu vermeiden. Intelligente Software-Produkte wie diejenigen von Accounto können Sie hier unterstützen. KMU reichen ihre Belege digital und zeitnah mittels Applikation ein. Rückfragen lassen sich so auf ein absolutes Minimum reduzieren und das Kundenerlebnis insgesamt optimieren.

Abfrage von Bankbeständen automatisieren

Sie haben da so einen Kunden. Der ruft Sie tatsächlich zehn Mal im Monat an, um seinen aktuellen Kontostand abzufragen. Natürlich müssen Sie sich jedes Mal ins E-Banking einloggen, um die entsprechende Information mitteilen zu können. Das kostet Zeit. Wertvolle Zeit, die Sie aber dem Kunden nur schwer in Rechnung stellen können. Doch wie bringen Sie einen solchen Kunden dazu, sein Verhalten anzupassen? Dies gelingt wohl nur dann, wenn ihm die Alternative einfacher und schneller erscheint.

Bei Accounto arbeiten wir daran, die Beantwortung einfacher Kundenanliegen vollständig zu automatisieren. Damit müssen Sie sich nicht weiter um banale Kundenanfragen kümmern und können sich ganz aufs Kerngeschäft fokussieren. Dank optimaler Schnittstellenprozesse können KMU zum Beispiel schon heute die aktuellen Saldobestände ihrer Bankkonti direkt in der Accounto-App abrufen.

Arbeiten für den Jahresabschluss vereinfachen

Starten viele Branchen eher gemächlich ins neue Jahr, herrscht bei Ihnen zum Jahreswechsel Hochbetrieb. Die Abschlüsse stehen vor der Tür und mit ihnen zahlreiche offene Fragen. Wie viele Mitarbeitenden hat nun das Unternehmen? Gab es Ereignisse nachdem Bilanzstichtag? Und sind die transitorischen Posten auch tatsächlich vollständig? Alles Fragen, die Ihnen wohl bekannt vorkommen und absolut berechtigt sind.

Die meisten Kunden bringen natürlich Verständnis für die ganze Fragerei auf (man möchte ja schliesslich einen sauberen Abschluss). Doch wiederkehrende Telefonanrufe und E-Mails kosten viel Zeit, weshalb dies die Kundschaft allenfalls verärgern könnte. Primär geht es also darum, diesen für Sie wichtigen Dialog für die Kundschaft zu vereinfachen. Ein möglicher Ansatz bieten hier digitale Aufgabenlisten.

Mit digitalen Aufgabenlisten lassen sich Abschlussarbeiten koordinieren und effizient erledigen. Sie tragen die benötigten Informationen in eine digitale Liste ein. Hat der Kunde gerade eine freie Minute, kann dieser die offenen Punkte auf der Liste abarbeiten und zudem situativ Rückfragen stellen. Ausserdem behält der Kunden damit stets den Überblick zu den Arbeitsfortschritten, was die Transparenz und somit das Vertrauen erhöht.

Werthaltige Beratungsleistungen intensivieren

Bei den drei vorhergegangenen Praxisbeispielen konnte dank technologischer Unterstützung der Kundendialog optimiert werden. Dadurch kann sich Ihr Treuhandunternehmen nun voll und ganz auf diejenigen Gespräche fokussieren, an denen beide Parteien ein Interesse haben. Diese Dialoge nehmen eine zentrale Rolle ein, da in ihnen ein äusserst grosses Potential steckt.

Bei einer Abschlussbesprechung erfahren Sie zum Beispiel, dass der Kunde eine Zweigniederlassung in der Romandie eröffnen möchte. Wenn Sie jetzt richtig reagieren und den Kunden kompetent beraten, können Sie sich bald auf einen interessanten und vor allem lukrativen Auftrag freuen. Mit Accounto verfügen Sie über die notwendigen Kapazitäten, um sich explizit auf solche profitablen Aufträge und Gespräche zu konzentrieren.

Ihre Energie und Zeit nutzen Sie nicht mehr für sinnloses E-Mail-Ping-Pong, sondern für qualitativ hochwertige Beratungsleistungen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und schliesslich auch die Kundenloyalität. Für KMU schlüpfen Sie dadurch immer mehr in die Rolle von einem externen CFO, der seine Kundschaft in sämtlichen betriebswirtschaftlichen Fragestellungen begleitet. Auf diesen CFO-Beratungsansatz gehen wir im nächsten Blog-Beitrag noch näher ein – dranbleiben lohnt sich also!

Das Fazit zum digitalen Kundendialog in der Treuhandbranche

Um den Bogen für heute zu schliessen, frage ich noch einmal Siri: «Was lernen wir von diesem Blog-Beitrag?». Mit der Lösung von Accounto können Sie das Kundenerlebnis gezielt digitalisieren, ohne wertvolle Ressourcen für Chatbots & Co. zu verschwenden. Sie automatisieren und vereinfachen dort, wo es für die Kundschaft und Ihr Treuhandunternehmen auch tatsächlich Sinn macht. Dadurch lenken Sie den Fokus gezielt auf werthaltige Beratungsgespräche, was Ihre Position am Markt stärkt.

Möchten Sie mehr über uns und unser Produkt erfahren, dann nehmen Sie unbedingt mit uns Kontakt auf! Wir freuen uns, Sie schon bald näher kennenzulernen. Für aktuelle News rund um Accounto abonnieren Sie doch unseren monatlichen Newsletter. Interessiert an weiteren spannenden Themen rund um die Treuhandbranche der Zukunft? In unserem Blog finden Sie alles zum digitalen Treuhandunternehmen.