Das Ghosting-Phänomen ist in der Geschäftswelt angekommen. Auch Treuhänder:innen haben bisweilen damit zu kämpfen, dass potenzielle oder sogar bestehende Kund:innen sich nicht (mehr) melden. In diesem Blogbeitrag gibt es Tipps, wie Sie Ghosting seitens Ihrer Interessent:innen oder Mandant:innen vorbeugen und die Kommunikation verbessern können.
Man wartet ungeduldig auf eine Antwort und hofft bei jeder eingehenden Nachricht, dass es endlich die gewünschte Person ist: Das Phänomen des Ghostings – dass sich jemand ohne Vorwarnung oder Erklärung plötzlich nicht mehr meldet – ist längst nicht mehr nur im Online-Dating zu beobachten. Ghosting gibt es längst auch in der Geschäftswelt. Im geschäftlichen Kontext heisst Ghosting meistens, dass Kund:innen oder Interessent:innen nicht mehr auf Nachrichten, Anrufe oder E-Mails antworten und die Kommunikation abrupt abbricht. Als Treuhänder:in dürften Sie ebenfalls schon erlebt haben, dass Sie dringend ein Dokument oder eine Rückmeldung Ihrer Kund:innen benötigen, um weiterarbeiten zu können, während Ihre Kontaktversuche über längere Zeit unbeantwortet bleiben.
Genauso wie bei jeder zwischenmenschlichen Beziehung kann auch im Treuhandwesen klare Kommunikation zum Vermeiden von Ghosting beitragen. Legen Sie mit Neukund:innen möglichst früh fest, was Sie in Bezug auf Kommunikation und Erreichbarkeit erwarten. Definieren Sie, über welche Kanäle Sie kommunizieren, wann Sie und Ihre Ansprechpartner:innen erreichbar sind und wie mit Abwesenheiten auf beiden Seiten umgegangen wird. Viele Kund:innen schätzen es zudem, wenn sie regelmässig über Arbeitsfortschritte informiert werden. Bringen Sie in Erfahrung, ob Ihre Mandant:innen sich Updates wünschen oder nur dann kontaktiert werden möchten, wenn Handlungsbedarf von ihrer Seite besteht.
Das müssen Sie beim Nachfassen bei potenziellen Kund:innen beachten
Bei der Kundenakquise ist offene und proaktive Kommunikation umso wichtiger. Nach einem Erstkontakt mit Interessent:innen gilt es, zeitnah nachzufassen. Dies hilft, Ihr Treuhandunternehmen bei Ihrem Kontakt erneut ins Gedächtnis zu rufen und aufzuzeigen, wie Sie das Unternehmen oder Team im Arbeitsalltag unterstützen können. Achten Sie beim Nachfassen unbedingt darauf, keine Massenmails an alle Interessent:innen zu versenden. Personalisieren Sie die Nachrichten, indem Sie unter anderem Bezug auf bereits erfolgte Gespräche und die Herausforderungen nehmen, die Ihr Treuhandunternehmen mit den potenziellen Kund:innen bewältigen können. Zeigen Sie ehrliches Interesse an Ihrem Gegenüber. Strukturieren Sie Ihre Nachricht klar, sodass nach einmaligem Durchlesen verständlich ist, was Sie mit der Kontaktaufnahme bezwecken. Enden Sie Ihre Nachricht mit einer Frage oder einer Handlungsempfehlung, da dies die Antwortrate erhöht.
Wie können Service Level Agreements (SLA) Ghosting verhindern?
Kommt es zur Zusammenarbeit, sollten Sie mit Ihren neuen Kund:innen verbindliche Service Level Agreements (SLA) vereinbaren. Dieser Rahmenvertrag dokumentiert, welche Dienstleistungen Ihr Treuhandunternehmen erbringen wird, und definiert die Dienstleistungsstandards. Gemäss dem digitalen IT-Magazin «Computer Weekly» umfassen SLA in der Regel «eine Erklärung über die Ziele, eine Liste der Dienstleistungen, die unter die Vereinbarung fallen, und eine Definition der Verantwortlichkeiten des Dienstleistungsanbietenden und der Kund:innen». SLA schaffen also mehr Verbindlichkeit. Sie beschreiben die Verantwortlichkeiten Ihres Treuhandunternehmens und der Kund:innen.
SLA können Sie auch für bestehende Mandant:innen implementieren. Sie können dabei beispielsweise in die SLA einfügen, wie lange es nach dem Hochladen eines neuen Beleges maximal dauern darf, bis die Buchhaltung nachgeführt ist oder wie lange Ihre durchschnittlichen Antwortzeiten sein sollen. Gleichzeitig sollten Sie jeweils schriftlich festhalten, welche Unterlagen und Informationen Sie von Ihren Kund:innen benötigen, um Meilensteine wie einen Zwischenabschluss oder einen Jahresabschluss fertigzustellen. Fragen Sie nach Stellvertretungen Ihrer Ansprechpartner:innen, falls diese die erforderlichen Belege nicht rechtzeitig einreichen oder für Rückfragen nicht erreichbar sind. Implementieren Sie Prozesse, wie Sie damit umgehen, wenn Ihre Kund:innen Sie zumindest vorübergehend ghosten. Haben Sie Mail-Vorlagen, mit denen Sie Ihre Kontaktpersonen freundlich aber bestimmt darauf hinweisen können, dass Sie eine Reaktion von ihnen erwarten? Wissen Sie, über welche Kanäle Sie Ihre Ansprechpersonen im Notfall erreichen können? Wie und wann informieren Sie Ihre Kund:innen über allfällige Verzögerungen, die durch das Fehlen von Unterlagen oder Rückmeldungen entstehen?
Intuitiv bedienbare Treuhandsoftware reisst Kommunikationshürden nieder
In Treuhandunternehmen fehlt es oftmals an Kommunikationsrichtlinien, was zu einem Kommunikationswildwuchs führen kann. Dies kann im Arbeitsalltag beispielsweise so aussehen: Kundin X möchte via Whatsapp wissen, ob Sie Feedback zu ihrer Spesenregelung geben können und schickt das Reglement gleich mit, Mandat Y kommuniziert ausschliesslich via E-Mail und sendet sämtliche Belege als Mail-Anhänge in Bild- oder PDF-Formaten, während KMU Z Sie zu einem Kollaborationstool eingeladen hat, auf dem Ihr Team aktuelle Aufgaben einsehen und Dokumente herunterladen kann. Dies macht es schwieriger, den Überblick über die erhaltenen Unterlagen zu erhalten und Verbindlichkeit zu schaffen.
Kommunikation über zu viele Kanäle erhöht die Gefahr von Datenverlusten
Neben der Gefahr von Ghosting mangels klarer Vorgaben und Zeitverlusten ist Kommunikationswildwuchs auch in puncto Datenschutz bedenklich. So kann es sein, dass Sie während eines Austauschs mit Ihren Mandant:innen mindestens einmal die App oder Plattform wechseln müssen, um Belege herunterzuladen, sich mit Ihrer Kontaktperson abzusprechen und abschliessend die Belege entsprechend der Anforderungen Ihrer Kund:innen zu verbuchen. Die Kommunikation und der Datenaustausch über mehr als einen Kanal macht es wahrscheinlicher, dass bei einem Hackerangriff, Systemausfall oder dem Verlust des Arbeitsgerätes wertvolle Daten und Dateien verloren gehen.
Mit der Schweizer Treuhandsoftware Accounto erfolgt die Kommunikation mit Ihren Mandant:innen über eine datenschutzkonforme Plattform. Sämtliche Daten werden in der Schweiz aufbewahrt und in einem Schweizer Rechenzentrum mit einer erwarteten Verfügbarkeit von 99,98 Prozent gesichert. Ihre Daten bleiben jederzeit in der Schweiz und unterstehen vollumfänglich dem Schweizer Datenschutzgesetz. Als Software-Provider kümmert sich Accounto um Cyber-Security sowie Backups und erstellt einen IT-Notfallplan (Disaster Recovery). So verlieren weder Ihr Treuhandunternehmen noch Ihre Kund:innen bei Hackerangriffen, Hochwasser und anderen IT-Katastrophen wertvolle Daten.
